Price-man подсчитает и… сэкономит ваши денежки

Эти люди опровергают поговорку «всем не угодишь». Их работа – исполнение любых, даже самых неожиданных «хочу» Нас – миллионы. Мы – это клиенты, у каждого – свои требования, и каждый из нас, как известно, прав. Цель экспертов по формированию тарифов – бесконечный поиск вариантов, которые устроят всех. Как они этого добиваются? Аналитики МТС-Украина Оксана Главачек и Александр Чистяков поделились профессиональными хитростями.Правило 1. Разделяй и анализируй!– Чтобы понять, чего хочет клиент, мы всех наших абонентов разделили на несколько групп. Каждой занимается отдельный эксперт, – рассказывает Оксана.– В первую очередь, это деление по регионам. Берем, к примеру, Крым. Летом сюда приезжают отдыхать много россиян. Все они хотят быть на связи с родственниками, которые остались дома. То есть им нужен пакет с дешевыми звонками с мобильного в Россию. Эта идея у нас воплотилась в тарифе «Турист».– Второй способ – деление на социальные группы: школьники, студенты, бизнесмены, врачи… У каждой – свои особенности. Дети, например, очень быстро «выговаривают» деньги на счету, – улыбается Александр. – Но ведь взрослые покупают ребенку телефон не для того, чтобы он болтал с друзьями, а чтобы чадо всегда было на связи с родителями. Поэтому был придуман специальный тариф для школьников: даже если на балансе мобильного ни копейки, ребенок может позвонить маме и папе.Правило 2. Общайся!Идеи новых тарифов для миллионов зачастую рождаются в головах экспертов после обсуждения с родственниками, знакомыми. Сами специалисты называют такие «озарения» гипотезами. Сначала предположения проверяют с помощью опросов или в фокус-группах. Если идея подтверждается, ее запускают и отслеживают статистику: не ошиблись ли в расчетах? Иногда оказывается, что все-таки ошиблись. – В свое время мы были уверены, что для клиентов важна невысокая плата за соединение, – вспоминает Оксана. – А вот при массовых исследованиях с удивлением обнаружили, что по важности для абонентов этот пункт стоит лишь на 8-м месте! Покупая стартовый пакет, люди, прежде всего, обращают внимание на «имя» оператора, вспоминая, что хорошего о нем слышали. Потом прикидывают, какие номера у родственников-знакомых. Интересуются, сколько у этого оператора стоит минута разговора в сети. Если эти пункты «совпадают», человек покупает пакет.Правило 3. Будь внимателен к каждомуПравило хорошего продавца: хочешь, чтобы все клиенты были довольны, – учитывай потребности каждого. – Например, у нас есть тариф «Европа», – рассказывает Оксана. – Он рассчитан на жителей Западной Украины, которые ездят на заработки в другие страны, и дает возможность в семь европейских государств звонить за гривню в минуту. Правда, мы посчитали, что такое предложение будет интересно всего 4% наших абонентов. Тем не менее, тариф успешно существует. А как быть, если клиент по состоянию здоровья не может воспользоваться мобильным телефоном? – У нас есть абоненты, которые общаются только SMS-ками, – отвечает эксперт.Таких людей, которые плохо слышат и говорят жестами, среди клиентов МТС-Украина всего около тысячи. Капля в море. Но специально для них существует call-центр, куда можно отправить сообщение, и получить SMS-ку с консультацией.Правило 4. Слушай!Все предложения, с которыми люди звонят в call-центр, операторы обязательно передают экспертам для изучения и, если это возможно, – применения. – Родители, например, часто просят ввести контроль над детскими звонками, – рассказывает Александр. – Чтобы ребенок мог звонить только родственникам. Хотя бывают и другие интересные предложения. Так что, если есть идеи, звоните. А мы подумаем, как это воплотить. Кстати– При создании тарифов учитываются особенности человеческого характера. Например, есть люди, которые не знают, сколько стоит минута телефонного разговора. Их интересует сумма, которую они платят в среднем в месяц. А есть «аналитики», которые внимательно следят за всеми предложениями на рынке и регулярно меняют тарифы, если это выгодно.– Эксперты учитывают даже… самые неожиданные привычки. Например, есть люди, которые терпеть не могут звонить в call-центр. Для таких существует специальная служба. Абонент оправляет SMS-ку, и оператор перезванивает сам.

Эта запись была опубликована 30.04.2009в 9:17. В рубриках: Новости. Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0. Отзывы и пинг пока закрыты.